Справочник сотрудника кассы

«Обслуживание»


Кто такой кассир?

Кассир это в первую очередь Лицо компании!

От его поведения, внешнего вида и от того как он будет общаться с гостем во время обслуживания зависит впечатление гостя о посещении ресторана!

Помните: Гости в центре всего, что мы делаем!!!


Главная задача кассира предоставлять качественное обслуживание – 100% SGH каждому гостю!


Соблюдайте правила поведения кассира:

  1. Приветствуйте гостя, еще в трех шагах от вас! Улыбайтесь и поддерживайте зрительный контакт;

  2. Приветствуйте детей отдельно, улыбкой, визуальным контактом, дружелюбными комментариями;

  3. Всегда слушайте гостя. Никогда не перебивайте его;

  4. Разговаривайте с гостями;

  5. Не ждите, когда вас попросят о помощи. Самостоятельно оценивайте ситуацию, где вы можете помочь, не дожидаясь просьбы;

  6. Проявляйте энтузиазм и информированность о блюдах, предлагаемых в вашем ресторане;

  7. Всегда будьте опрятными, чистыми и в отглаженной форме;

  8. Сохраняйте темп работы и следите за своей безопасностью;

  9. Следите за исправным состоянием вашего рабочего места и вашего оборудования;

  10. Поддерживайте чистоту на рабочем месте.

Правила внешнего вида:

  • Мужчины должны ежедневно бриться;

  • Волосы убраны под головной убор;

  • Ногти чисты и подстрижены, использование накладных ногтей или лака недопустимо;

  • Татуировки не должны быть видны;

  • Допускается макияж пастельных, т.е. неярких тонов;

  • Украшения и цепочки недопустимы;

  • Накладные ресницы не допускаются;

  • Применение одеколона должно быть умеренным.



УЛЫБКА каждому гостю на протяжении всего общения с ним ☺!


Четыре момента в обслуживании гостя

Приветствие.

Приветствуйте гостя в течение 5 секунд, с теплой улыбкой и визуальным контактом.

Примеры фраз приветствия:

  • ☺Добрый день, могу я принять ваш заказ ☺?

  • ☺Добро пожаловать в Гриль Хаус, чем я могу вам помочь☺?

  • ☺Добрый вечер, спасибо что выбрали Гриль Хаус ☺!

Впечатление, которое должно сформироваться у гостя от приветствия: Я чувствую, что мне тут рады! Персонал дружелюбен и всегда готов помочь!

Прием заказа.

КЛАССИЧЕСКИЙ ТРЕУГОЛЬНИК ПРЕДЛОЖЕНИЯ.

Основная часть приема заказа – это предложение.

Вы будете предлагать разные блюда и напитки разным Гостям в зависимости от разных ситуаций: торопится Гость или пришел обстоятельно поесть, пришел ли Гость один или в компании, есть ли с ним дети, пришел он утром, днем или вечером и т.д.

Важно, предлагая блюда Гостям, использовать правила последовательного предложения или «классический треугольник».


В начале Гостю необходимо предложить основное блюдо (верхняя вершина треугольника). К основному блюду можно предложить соус (например, к ребрышкам).

Далее предлагаем Гостю гарнир (правая вершина треугольника). К гарниру также можно предложить соус, и уже другой. После гарнира предлагаем напиток (левая вершина треугольника). Далее можно предложить дополнительное блюдо и десерт.

Классический треугольник – это ЛОГИЧЕСКАЯ последовательность предложения блюд гостю. Предлагая блюда и напитки по классическому треугольнику, кассир сделает свою работу грамотно и последовательно.

По треугольнику можно быстро и легко оценить, какие категории отсутствуют в заказе. Внимательно слушайте гостя. Если он не заказал блюда из всех категорий, предложите недостающие для полноты заказа.

Помните: все блюда делятся на пять категорий: основные блюда, гарниры, напитки, дополнительные блюда и десерты. Состав блюд в категориях может меняться, так как периодически вводятся новые блюда, а какие-то выводятся. Обязательно обращайте внимание при вводе новых блюд, к какой категории они относятся, чтобы правильно предлагать их гостям.


Если, после приветствия, Гость сразу не начал делать заказ, не ждите, когда, он сам определится, возьмите инициативу в свои руки. Например, предложите попробовать новинку.

Если же Гость сам начал заказывать, подождите, пока он закончит, оцените, каких категорий нет в его заказе, и предложите соответствующие блюда.

Очень важно знать не только, что предложить, но и как предложить – важно, в какой форме мы делаем наше предложение гостю, т.е., важны используемые нами слова, описания блюд, перечисление и т.д.

  • Предлагайте в ПОЗИТИВНОЙ УТВЕРДИТЕЛЬНОЙ форме, без частицы «НЕ». Используйте слова: «попробуйте», «возьмите», «рекомендую вам». Например, вопрос - «Не хотите ли соус?» демонстрирует все основные ошибки предложения. Правильно было бы сказать - «Возьмите соус к вырезке!» или «К крылышкам рекомендую Вам соус барбекю".

  • Обязательно предложите Гостю новинку! Предложение нового блюда или блюда, по которому проходит акция, является приоритетным по отношению ко всем другим предложениям, его нужно сделать обязательно. Например, «Попробуйте наш новый бургер Джек Дэниэлс! В её состав входит соус на основе виски, котлета из говядины, маринованные огурчики, салат айсберг и лук! Он очень вкусный и уже завоевал популярность среди наших Гостей».

  • Не перегружайте предложение. Обязательно нужно предложить основное блюдо, гарнир, соус и напиток. Дополнительное блюда и десерт предлагайте по ситуации: когда Гость сам заказал все остальные категории, или Гость делает большой заказ, или, например, можно предложить десерт к чаю, салат как вегетарианское блюдо и т.д.

  • Для ненавязчивого предложения блюд используйте слова-маркеры. Это такие слова, которые объясняют Гостю логичность вашего предложения, например, картошка на гарнир, кекс на десерт, соус к крылышкам и т.д. Слова «на гарнир», «на десерт», «к крылышкам» - показывают гостю, что вы не просто пытаетесь продать ему как можно больше, а заботитесь о нем, дополняя его заказ и делая его обед более вкусным.

  • Используйте красочные - «вкусные» описания блюд и напитков.

  • Предлагайте большую порцию, если Гость не уточняет размер. («Колу большую или стандартную?»).

  • Не задавайте Гостю вопросы, на которые можно ответить «нет» (вопрос «Соус желаете?» - неправильный, а вот вопрос «Какой соус предпочитаете к крылышкам?» - звучит гораздо лучше)

Если Гость сказал: «Это все», или «Ничего не нужно», или любой другой фразой дал понять, что ему неинтересны дополнительные предложения – сразу прекратите дополнительное предложение.


  • Не оспаривайте мнение Гостя. Право Гостя - иметь собственные вкусы и пристрастия. Уважайте чувства и мнение Гостя. Если Гость хочет изменить заказ не пытайтесь его переубедить.

  • Всегда, общаясь с Гостем, поддерживайте с ним зрительный контакт.


КРАСОЧНЫЕ ОПИСАНИЯ БЛЮД И НАПИТКОВ.

Одним из важных правил предложения блюд является использование «вкусных» описаний. Все люди по-разному воспринимают информацию об одном и том же. Поэтому для разных людей нужно по-разному описывать блюда, используя разные описательные прилагательные. Общаясь с Гостем, мы не можем четко определить, какие слова подействуют именно на него, поэтому следует использовать описательные прилагательные разных окрасок.

Главное условие использования описательных прилагательных – они должны выражать какую-то ценность для Гостя. Есть определённые параметры, которые помогают правильно подобрать красочное описание. Все прилагательные, которые вы будете использовать, описывая блюда, должны озвучивать один из этих параметров:

  • Привлекательность/преимущества блюда

  • Вкусовые особенности

  • Ингредиенты, способы приготовления


ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ЗАКАЗА.

Резюмируя, Ваша задача – учитывать наполненность чека Гостя, делать предложения по отсутствующим в чеке категориям, и делать это, красочно описывая блюда или специальные предложения.


Сделайте как минимум одно предложение из меню, но не больше двух позиций на один заказ.

  1. Порекомендуйте спец. предложения, обеспечивающие преимущество или обладающие дополнительной ценностью.

  2. Делайте подсказки, если Гость кажется неуверенным или сомневающимся.

  3. Предлагайте дополнить заказ другими блюдами или специальными предложениями.

  4. Объясняйте Гостям выгодность предложений.

  5. Точно описывайте все блюда, если Гость задал вопрос о них. Не отступайте от реального состава блюда – Гость может испытывать аллергии к определенным ингредиентам.

  6. Точно отвечайте на вопросы Гостей о размерах порций.

  7. Общайтесь с Гостями приветливо!!

  8. Полно и подробно отвечайте на вопросы Гостей. Избегайте резких и отрывистых ответов.

«Попробуйте наш нежный стейк Чак ролл, приготовленный на углях»

«Обратите внимание на наши бизнес-ланчи! Большое предложение по выгодной цене!»

«Как насчет нашей вкусной новинки? Фишбургер – удивительное сочетание нежной рыбы, томатов и маринованных огурцов, приготовленный с традиционным майонезным соусом! Вам понравится!»



ТОЧНОСТЬ ПРИ ПРИЕМЕ ЗАКАЗА.

Точность внесенный в систему заказ – залог правильного сбора и получения Гостем именно того, что он заказал. Вносите заказ в кассовый аппарат правильно!

  1. Внимательно соблюдайте процедуры работы на кассе!

  2. Всегда проверяйте внесенный заказ:

    • Проверяйте сделанный заказ в конце процесса заказа путем повторения.

«Итак, Вы заказали Кока-колу 0,5 л и свиную вырезку. Верно?»

  • Всегда убеждайтесь в том, что заказ введен в кассовый аппарат правильно.

  • Если Гость заказывает блюда достаточно медленно, подтверждайте пункты по мере ввода их в кассовый аппарат.

«Итак, Крылышки, Брюссельская вафля, что будет дальше?»

  • Спросите Гостя, требуется ли ему какая-либо прочая помощь.

«Я могу помочь Вам чем-то еще?»

«В случае, если у Вас появятся вопросы – обращайтесь!»



ЗАДЕРЖКА ЗАКАЗА.

Иногда происходит так, что заказ задерживается. В этом случае нельзя избегать Гостя и не дать ему об этом знать. Лучшим решением будет оповестить Гостя о задержке сразу, как только про нее стало известно.

Если заказ задерживается, сообщите точно и уверенно, когда он будет готов.

«Мы сейчас начинаем готовить свежий картофель фри. Он будет готов через 3 минуты. Я вынесу его с остальной частью заказа, чтобы все было горячим и свежим.»


Вручение заказа.

При выдаче заказа руководствуйтесь правилами:

  • Сверьте заказ с чеком визуально.

  • Убедитесь что все кондименты в наличии.

  • Отдавайте заказ так, чтобы гостю было удобно его забрать.

  • Если заказ с собой, одной рукой держите пакет, а второй поддерживайте его снизу, когда отдаете его.

  • Вручите заказ с улыбкой, глядя в глаза!

Впечатление, которое должно сформироваться у гостя в момент, когда ему вручают заказ: Я доволен тем, что сделал отличный и правильный выбор!

Прощание с гостем.

Примеры фраз прощания:

  • ☺Спасибо за ваш заказ! Приятного аппетита☺!

  • ☺Спасибо за ваш заказ! Надеемся увидеть вас снова☺!

  • ☺Приятного аппетита, надеюсь вам все понравиться☺!

Впечатление, которое должно сформироваться у гостя во время прощания: Я чувствую себя здесь желанным гостем!


Порядок сбора заказа:

  1. Кондименты (ложки, вилки, сахар, соусы);

  2. Ставим наливаться напиток;

  3. Салат;

  4. Горячие блюда;

  5. Десерт;

  6. Ставим напиток на поднос;

  7. Наливаем и ставим пиво на поднос (не касаясь краев стакана);

  8. Картофель.


Правила комплектации заказа на подносе:

  1. Правило холодных и горячих зон (т.е. холодные и горячие продукты располагаются в разных частях подноса);

  2. Напиток на подносе ставить под правую руку (для правшей), под левую (для левшей);

  3. Кондименты располагают в углу подноса, под правую руку. Также для удобства гостя;

  4. Все блюда и напитки располагают логотипами в сторону гостя, чтобы он мог прочитать информацию, представленную на упаковке;

  5. Маленький заказ располагают на подносе так, чтобы сохранилось равновесие;

  6. Большой заказ распределяют на несколько подносов (ни в коем случае не укладывайте продукты друг на друга – они могут упасть);

  7. На подносе все должно лежать аккуратно, ничего не должно падать;

  8. Гостю подают поднос так, чтобы его было удобно забрать.


Правило при жалобе гостя – Внимательно выслушать! Извиниться! Подарить подарок!

Средний чек – это средняя стоимость заказа гостя (выручку разделить на количество заказов).

Наполненность чека – это среднее количество наименований в чеке.

Рейтинг продаж – отношение продаж конкретного продукта к количеству чеков, т.е. заказов.


Обязательно мойте руки после:

  • Каждого входа в зону кухни;

  • Приезда на работу и после переодевания униформы;

  • Туалета и снова перед входом на рабочее место;

  • Касания ран или порезов;

  • Касания непищевых продуктов;

  • Перерыва;

  • Касания лица, волос, одежды (рукопожатие);

  • Работы с непищевыми продуктами (деньги, мусор, вытирание столов);

  • Кашля, чихания, использование носового платка;

  • Курения, приема пищи;

  • Поднятия предмета с пола;

  • Касания первичной упаковки.


Обязательно мойте руки до:

  • Касания готового продукта;

  • Надевания перчаток;

  • Касания ран или порезов;

  • Чистки/наполнения аппаратов для мороженого.


Процедура мытья рук:

  • Намочите кисти и предплечья;

  • Нанесите два нажатия антибактериального мыла;

  • Мойте руки между пальцев и вокруг ногтей в течение 10 секунд;

  • Смывайте мыло от локтей к кончикам пальцев;

  • Вытирайте руки;

  • Нанесите антисептическое средство (1 нажатие на диспенсер);

  • Растирать средство на руках в течение 30 секунд до полного высыхания (как правило, эта информация указана на диспенсере);


Руки Обязательно нужно мыть ЕЖЕЧАСНО!!!



Порядок и организация кассовой деятельности кассира в течение рабочего дня

  1. Работа на кассе начинается с получения кассиром «разменного кассового фонда», содержащим разменные средства (деньги) для начала работы. За полученный «Фонд» кассир расписывается в Журнале, который ведет менеджер.

  2. Любая сумма денег в каждый момент закреплена за ответственным лицом. Сумма в кассе закреплена за кассиром. Недостачи возмещаются за счет кассира, допустившего недостачу (Будьте очень внимательны при расчете заказа).

Ниже перечисленные злоупотребления виновного лица могут служить основанием для дисциплинарного взыскания, увольнения и привлечению к административной или уголовной ответственности:

  • Оставление личных долговых расписок в кассовом аппарате или в сейфе;

  • «Взятие взаймы» денег из разменных средств или кассового аппарата;

  • Расходование денежных средств, принадлежащих компании;

  • Передача кассовой выручки кому-либо (включая сотрудников компании, независимо от должности), кроме инкассаторов;

  • Преднамеренное занижение сумм и не пробитие чека на кассовом аппарате;

  • Попытка скрыть недостачу кассовой наличности путем преднамеренно измененных сумм в отчетности;

  • Продажа какого-либо оборудования или продукта для получения личной выгоды;

  • Преднамеренно обманывать гостей на кассе;

  • Любые сфальсифицированные скидки, отмены, аннулирования или удаления заказов / блюд, несоответствующие действительности;

  • Махинации с кредитными картами / операциями электронного перевода средств;

  • Иные действия, наносящие ущерб компании.

  1. Перед началом работы кассир должен проверить:

  • Исправность кассового аппарата;

  • Дату, время и имя кассира на мониторе;

  • Наличие чековой ленты;

  • Пересчитать разменный фонд;

  • Наличие расходных материалов, кондиментов, инвентаря.

Во время работы кассиру нужно пополнять запасы кондиментов, стаканов и т.д., чтобы станция всегда была готова к часу пик и поддерживать чистоту на рабочем месте.

Во время работы на кассе точно принимайте и пробивайте заказы гостей, чтобы свести к минимуму возвратные операции – это важно!

При необходимости удалить или изменить пробитую позицию до оплаты заказа (кассир не сможет выполнить ее самостоятельно) кассир зовет менеджера, чтобы он подтвердил данную операцию.

После оплаты заказа заменить или удалить позицию невозможно. Нужно полностью удалить заказ и создать новый.

Будьте очень внимательны при вводе заказа в кассовый терминал. При любых сомнениях переспросите гостя.

Если гость утверждает, что ему неправильно дали сдачу. Кассиру необходимо сразу позвать менеджера для пересчета кассы и последующего решения вопроса с гостем.

Оплата заказа наличными:
Примите деньги и пересчитайте их на глазах у гостя. Убедитесь в подлинности каждой купюры. Крупные банкноты (1000 руб. и 5000 руб.) проверьте на детекторе. Банкноту 5000 руб. по возможности сразу покажите менеджеру, который должен подтвердить ее подлинность.

Четко вслух назовите общую сумму. Наберите полученную сумму на кассовом терминале и нажмите кнопку «Ввод».

Если в качестве оплаты передана(ы) банкнота(ы) ее(их) необходимо положить поперек лотков кассового ящика в поле видимости гостя до момента выдачи сдачи. Громко назовите сумму сдачи, вынимая деньги из кассы. Пересчитайте вслух сумму сдачи, передавая банкноты и монеты гостю.

Внимание! Если гость сомневается в правильности выданной сдачи или сбивает вас с толку, немедленно позовите менеджера.

Если гость согласен с суммой выданной сдачи, разложите банкноты по соответствующим лоткам кассового ящика и закройте его. Не оставляйте ящик кассового аппарата открытым!

Дождитесь распечатки чека и отдайте его гостю вместе с заказом. Поблагодарите гостя и пригласите его прийти снова.

Сбор заказа, выдача сдачи и выражение благодарности гостю должны занять не более 5 минут.

Не начинайте новую денежную операцию до тех пор, пока не будет завершена предыдущая.

При появлении нижеперечисленных проблем следует немедленно известить менеджера смены:

  • Банкноты выглядят фальшивыми;

  • Гость утверждает, что его обсчитали (оспаривает сумму сдачи);

  • Сложности в обслуживании гостя: иностранный язык, грубость и т.д.;

  • Подозрение на мошенничество.
Оплата банковской картой
Озвучьте гостю сумму заказа и направьте действия гостя фразой: Пожалуйста, вводите карту!

После совершения оплаты один слип с чеком отдать гостю, а второй сохранить. Слип - это чек подтверждающий оплату по банковской карте.

Продажа пива запрещена несовершеннолетним.
Если у кассира возникает сомнение в возрасте покупателя, он обязан попросить у посетителя документ удостоверяющий личность с указанием возраста: военный билет или паспорт.

Водительские права и студенческий билет не являются документами удостоверяющими личность.

  1. Максимальная сумма, которая может находиться в кассе 30000 рублей. Если в кассе находится большая сумма, менеджер обязан произвести изъятие;

  2. Во время работы отслеживайте количество размена. У вас должно быть достаточно размена для работы в час пик. Всегда заранее просите размен у менеджера.

Не забывайте давать обратную связь кухне:

  • При специальных заказах (бургер без соуса);

  • Если вы долго принимали заказ и в конце гости от него отказались и т.д.

  • Весь ресторан – это одна большая команда. Для лучшего взаимодействия давайте обратную связь своевременно☺!!!

Помните: мы команда!
Насколько слаженно будет работать весь прилавок, зависит от каждого кассира.

Помогайте друг другу в малых вещах, вам это не сложно, а вашему коллеге будет проще выполнять свои задачи. А так же будет проще работать вам, когда вам станут помогать в ответ!!!

  1. На длительном перерыве, например, обеде, кассир блокирует свою кассу нажатием кнопки «конец сессии» на терминале. Менеджер закрывает кассу на ключ и следит, чтобы никто не пробивал на ней заказы и не открывал ее. По возвращении с обеда кассир просит менеджера, открыть кассовый ящик и проверить номер последнего пробитого чека.

Если на время перерыва касса не может быть закрыта (много гостей), менеджер должен провести процедуру снятия и пересчета наличных денег.

Сотрудник может сделать заказ для себя только в порядке очереди, находясь с внешней стороны прилавка. Сотрудник может получить свой заказ, только после его оплаты.

Обязанности кассира:
  • Четкое соблюдение правил и времени обслуживания гостей;

  • Внимательное выполнение расчетных операций для предотвращения расхождений в кассе (совет для новичков: когда вы производите расчет, мысленно проговаривайте ту процедуру, которую выполняете: кладу в кассу … рублей, отдаю сдачу … рублей, так меньше вероятность ошибиться);

  • Поддержание порядка на рабочем месте;

  • Проверка достоверности крупных купюр (свыше 1000 руб.) на детекторе;

  • Соблюдение правил приема оплаты с помощью банковских карточек;

  • Своевременный заказ размена у менеджера;

  • Соблюдение лимита наличности в кассовом ящике: не более 30000 руб. (размен + выручка).

  • Пополнение запасов.
    Кассиру запрещено:
  • Оставлять без присмотра открытый кассовый ящик;

  • Пользоваться картой другого кассира;

  • Обсчитывать гостей;

  • Передавать другому сотруднику или оставлять без присмотра свою карту кассира;

  • Иметь при себе во время смены личные деньги;

  • Самостоятельно проводить скидки, отмены, возвраты, удаления чеков, оплаты «неплательщиков» и другие операции, требующие применения карты менеджера;

  • Передавать продукцию до ее оплаты.

  1. !!! Внимание Мошенники!!!

Частые виды мошенничества: Фальшивые купюры, Манипуляции со сдачей, Манипуляции с обменом.

Цель мошенников – с помощью специальных навыков заставить кассира/менеджера ошибиться.

Чтобы снизить риск оказаться жертвой мошенников всегда следуйте следующим правилам:

  • Не отступайте от стандартных процедур работы с наличными;

  • Получив от гостя банкноту 5000 рублей, всегда сразу зовите менеджера или тренера для проверки подтверждения ее подлинности;

  • Начинайте проводить расчет заказа только тогда, когда вам передали наличные деньги в руки! (совет: если «гость» держит в руках банкноту 5000 рублей и говорит любые фразы, чтобы вы открыли кассу и отсчитали сдачу, а деньги он отдал потом, велика вероятность что вас пытаются обмануть. Не отступайте от стандартных процедур расчета. Открывайте кассу только тогда, когда вам дали деньги в руки.)

  • Не проводите обменные операции – это запрещено;

  • Любые сомнения трактуйте в свою пользу и сразу обращайтесь за помощью к менеджеру;

  • Не поддавайтесь на психологическое давление «гостя» при работе с деньгами (грубит, торопит, отвлекает, оскорбляет и т.д.);

  • При подозрении на мошенничество немедленно сообщите менеджеру.

  • Подсказка

Подсказка – это возможность помочь гостю правильно сделать свой заказ.

  • Важно сделать подсказку мягко, но настойчиво. При этом создавайте у гостя впечатление, что вы хотите ему помочь! А иначе подсказка вызывает раздражение!

  • Всегда делайте подсказку недостающего элемента меню для полного обеда – напиток, основное блюдо, гарнир, десерт, делайте подсказку сезонных/рейтинговых блюд;

  • Если гость сказал «Все» - подсказку делать не нужно.

  1. Помните: Кассир это последний контролер качества подаваемых блюд и напитков!

Именно от кассира зависит, попадет ли в итоге неправильно завернутый сандвич или холодный картофель фри гостю. Поэтому, не забывайте следить за температурой и внешним видом блюд, которые вы собираете в заказ.

  1. Процедура снятия кассы:

  • Выручка никогда не пересчитывается на глазах у гостей;

  • Выручка всегда пересчитывается в офисе в присутствии кассира;

  • Деньги, изъятые из кассы в течение смены, не возвращаются кассиру;

  • Менеджер организует снятие кассы, чтобы не мешать гостям;

  • Менеджер распечатывает отчет «Выручка по кассирам»;

  • Кассир вместе с менеджером переходит пересчитывать кассу в офис или иное безопасное место;

  • Сначала кассир отсчитывает разменный фонд 5000 или 10000 и передает фонд менеджеру, чтобы он пересчитал его еще раз;

  • Кассир считает деньги, сообщает менеджеру итоговую сумму и передает ему деньги;

  • Менеджер пересчитывает деньги еще раз и сверяет сумму с данными отчета (так же менеджер проверяет подлинность купюр; фальшивые купюры приравниваются к недостаче);

  • При отсутствии расхождений менеджер вносит сумму выручки в Журнал;

  • Кассир передает менеджеру все слипы и купоны;

  • При отсутствии излишков данные заносятся в Журнал, где кассир и менеджер ставят свои подписи.


Излишки и недостачи

При любом излишке или недостаче свыше 10 рублей менеджер делает соответствующую запись в дисциплинарном листе, который хранится в личном файле сотрудника. Решение о формальном взыскании должно приниматься в зависимости от суммы излишка/недостачи:

  • От 10 до 300 руб. – на усмотрение менеджера и директора. При однократном расхождении дисциплинарное взыскание не выносится. Однако, в случае необходимости (например, при систематических расхождениях) может быть оформлено замечание с заполнением стандартного «Бланка дисциплинарного взыскания».

  • от 300 до 500 руб. – менеджер обязан оформить замечание в «Бланке дисциплинарного взыскания».

  • Свыше 500 рублей – менеджер обязан оформить выговор в «Бланке дисциплинарного взыскания». Подписанный сотрудником «Бланк дисциплинарного взыскания» передается в департамент по работе с персоналом.

  • Дальнейшее документальное оформление зависит от вида расхождения.


Подача и хранение

  1. Охлажденные напитки

  • Кнопка S – 300 мл; M – 400 мл; L – 500 мл; Xl – 800 мл (совет: наливайте напитки «Кока-кола», «Фанта» под углом, также как и пиво – будет меньше пены и она будет быстрее спадать);

  • Температура на момент подачи +4 +70;

  • Если напиток со льдом, добавляйте его заранее;

  1. Пиво

  • Температура на момент подачи +4 +70;

  • Пена должна быть не менее 2 см в момент подачи;

  • Начинать наливать пиво нужно под углом 450, постепенно выравнивая стакан.


  1. Бутилированные напитки

  • По запросу гостя отдаем теплую или холодную воду;

  • Поддерживайте запас теплых и холодных напитков.


  1. Кофе

  • Молоко в кофе-машине находиться при температуре +1 +50. Открытая упаковка молока храниться 18 часов при температуре +1 +40(совет: когда вам нужно быстро открыть пакет молока, а под рукой нет ножниц, вы можете открыть пакет без них, согните несколько раз линию разреза пакета, вправо – влево, а затем просто оторвите по линии отрыва, много усилий прилагать не нужно, отрывается легко).

  • Кофейные зерна в открытой упаковке хранятся 7 суток.

  • Сиропы для кофе в открытой упаковке хранятся 14 суток при температуре +16 +250.

  • Приготовление кофе с сиропом – сначала добавьте сироп, затем ставьте наливаться напиток.



Таблица температур кофе Латте/Капучино 65-700 Дв. Эспрессо 75-790 Американо 0,2 78-820 Американо 0,3 82-880 Кипяток (для чая) 88-900










  1. Картофель фри

  • Приготовление Картофеля фри – 3:00, встряхнуть корзинку в масле через 30 секунд. Готовый Картофель фри хранится 10 минут при температуре 650.

Один переворот солонки – 4 гр. соли.

Дать маслу стечь в течение 5 секунд.

От солонки до картофеля в момент переворота должно быть 25 см.

Перемешать картошку после посола, нужно 6 раз.